Le cross canal : une nouvelle réalité webmarketing

À l’ère de la numérisation, le nombre d’outils de communication ne cesse d’augmenter pour répondre aux attentes de chacun. L’internet mobile constitue actuellement une véritable aubaine pour les consommateurs puisqu’ils peuvent désormais passer commande n’importe où et n’importe quand via leur Smartphone ou tablette. Pour faire face à ce changement majeur, les professionnels en marketing ont élaboré des stratégies de communication multicanal, le cross-canal en fait partie. Focus sur cette nouvelle stratégie.

Cross canal : de quoi s’agit-il ?

Pour les néophytes en marketing, le « Cross Canal » peut sembler une expression barbare, mais en réalité il s’agit de l’évolution de la « stratégie multicanal ». Cette forme de communication multicanal consiste à mettre le consommateur au centre de la marque, peu importe le canal de distribution qu’il fréquente, en particulier les magasins physiques et les sites e-commerce. Cette stratégie de webmarketing permet de communiquer et commercialiser vos produits ou vos services de façon coordonnée via différents canaux. Au cours de son processus d’achat, depuis la consultation de l’offre jusqu’à l’acte d’achat et après l’achat, le consommateur passe par différents canaux de communication. Les ventes sont ainsi quasi croisées.

Les différents canaux utilisés en cross canal

Ils varient d’une activité à l’autre. En matière de B2C classique par exemple, cela peut être :

• Le Web « desktop » : PC de bureau ou portable
• Le Web « mobile » : Smartphone, tablette
• Les applications Smartphones
• Les catalogues papier
• Les places de marché : Amazon, PriceMinister, Rue du Commerce, eBay…
• Les drives
• Les magasins physiques
• La vente à distance (VAP) par téléphone : la présentation de produits à la télé comprise

De là, on peut imaginer les différents scénarios qui peuvent transbahuter l’acheteur d’un canal à un autre.

Quels sont les enjeux de la stratégie cross canal ?

Élaborer une stratégie de cross canal n’est pas une mince affaire. Bien qu’elle présente des avantages non négligeables dans la communication multicanal d’une marque, des enjeux sont également à prendre en considération, notamment les enjeux :

• Logistiques
• Stratégiques
• De la base de données ou Data
• Organisationnels
• Marketing

D’une manière générale, le plus grand enjeu de la stratégie de cross canal est l’amélioration de la solidarité des points de vente physiques, des sites internet – marchands ou non – ainsi que des centres d’appels afin d’améliorer le mode de relation de la marque avec le client. Cette démarche permet d’adapter l’offre de l’entreprise aux attentes de ce dernier.